Quem é assinante de banda larga já pode ter se perguntado se existia algum prazo máximo para que aquela instalação ou reparo solicitado à operadora fosse feito. Sim, existe!
Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), qualquer pedido feito por um consumidor tem um período a ser respeitado pelo fornecedor do serviço. Veja:
Instalação
Até 15 dias úteis, contado do recebimento da solicitação.
(Art. 23 da Resolução nº 574/2011 da Anatel)
Entrega do documento de cobrança
Deve ser entregue cinco dias antes do vencimento.
(Art. 76 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)
Interrupção
Em caso de interrupção para manutenção da rede, a prestadora deve comunicar o fato aos consumidores atingidos com antecedência mínima de sete dias.
(Art. 46 da Resolução nº 614/2013 da Anatel)
Solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação do serviço
Suspensão do serviço por falta de pagamento
Em caso de inadimplência, as prestadoras podem suspender os serviços do usuário, sempre respeitando os seguintes prazos:
a) 15 dias da notificação: suspender parcialmente o provimento do serviço, com bloqueio dos serviços e facilidades que importem ônus para o consumidor (esta medida é chamada de suspensão parcial);
b) 30 dias após a suspensão parcial: suspender totalmente o provimento do serviço. Neste caso, é vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviços (suspensão total);
c) 30 dias após a suspensão total: desativar definitivamente o serviço do consumidor e rescindir o contrato de prestação do serviço.
Caso o consumidor efetue o pagamento antes da rescisão, a prestadora deve restabelecer o serviço em 24 horas, contadas a partir do conhecimento da quitação do débito ou da inserção de créditos.
(Arts. 90 a 100 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)
Suspensão do serviço a pedido do consumidor
Pode ser solicitado pelo consumidor adimplente uma vez a cada 12 meses, pelo prazo mínimo de 30 dias e máximo de 120 dias. A prestadora tem o prazo de 24 horas para atender o pedido. (Art. 67 da Resolução nº 614/2013 da Anatel)
Cancelamento
Quando o pedido de cancelamento for efetuado com intervenção do atendente deve ser efetivado imediatamente. Quando o pedido não ocorrer com esta intervenção seus efeitos passarão a valer após dois dias úteis do pleito.
(Arts. 14 e 15 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)
Fidelização
Prazo de permanência máximo de 12 meses.
(Art. 70, §3º da Resolução nº 614/2013 da Anatel)
Central de Atendimento
As reclamações junto à central devem ser atendidas em até cinco dias úteis.
(Art. 17 do Decreto nº 6.523/2008)
Gravações das chamadas
A prestadora deve manter as gravações à disposição do consumidor por seis meses. Ela tem até 10 dias para disponibilizar as gravações na internet (Espaço Reservado ao Consumidor), por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente, a critério do consumidor, e sem qualquer ônus.
(Art. 26 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)
Fonte: O Globo/Anatel